 |
Institut for Menneskerettigheder har udgivet en
rapport om bl.a. digitaliseringen af kommunika- tionen med det offentlige, og hvordan ældre og personer med handicap kan få det svært med det. |
DEN MENNESKERETLIGE BESKYTTELSE
Menneskeretten er ikke særligt specifik i forhold til at regulere den digitale udvikling. På trods af dette kan man godt finde menneskeretlige principper, der kan være retningsgivende for de digitale kommunikationsformer og ydelser, som myndighederne står for.
Handicapkonventionen, som er vedtaget i 2006, har været forhandlet i digitaliseringens tidsalder, og derfor finder man visse bestemmelser heri, som inddrager adgang til internettet. I Handicapkonventionens artikel 21 om ytringsfrihed og adgang til information fremgår det, at staten skal træffe alle passende foranstaltninger til at sikre, at personer med handicap kan søge, modtage og meddele oplysninger og tanker på lige fod med andre og ved alle former for kommunikation efter eget valg, herunder ved:
- at information til den brede offentlighed gives til personer med handicap i tilgængelige formater og ved hjælp af teknologi, der er passende for forskellige typer af handicap, inden for en rimelig tid og uden yderligere omkostninger at acceptere og gøre det lettere for personer med handicap.
- at bruge tegnsprog, punktskrift, forstørrende og alternativ kommunikation og alle andre tilgængelige kommunikationsmidler, måder og -formater efter eget valg i samspillet med det offentlige.
- at opfordre private udbydere af tjenesteydelser til den brede offentlighed, herunder via internettet, til at levere information og ydelser i formater, der er tilgængelige og anvendelige for personer med handicap.
- at tilskynde massemedierne, herunder udbydere af information via internettet, til at gøre deres ydelser tilgængelige for personer med handicap.
Handicapkonventionens rettigheder på det kommunikationstekniske område omfatter ikke enhver ældre medborger, jf. ovenfor om Handicapkonventionens målgruppe. Imidlertid følger det af menneskeretten, at alle mennesker skal være lige for loven og anerkendes som ligeværdige retssubjekter. Ingen må derfor udelukkes fra at nyde godt af de rettigheder og goder, som loven giver andre borgere, ligesom enhver må kunne handle på egne vegne og dermed varetage sine interesser. Det betyder i denne sammenhæng, at det må sikres, at ældre mennesker ikke generelt stilles ringere end andre i adgangen til offentlige tjenesteydelser, fordi de kan have særlige vanskeligheder ved at betjene sig af ny teknologi eller ikke har adgang til det nødvendige udstyr. Her kan der være risiko for indirekte diskrimination.
EU-Kommissionen har i december 2012 fremlagt et forslag til direktiv om tilgængeligheden af offentlige organers websteder, der har som målsætning at sikre personer med handicap adgang til offentlige hjemmesider (COM (2012) 721).
DANSKE FORHOLD
Digitalisering af den offentlige sektor har pågået i en årrække, og det har resulteret i en række regelændringer de seneste år, der er målrettet borgernes kontakt med det offentlige i bredeste forstand.
Et stort samlet initiativ, der blev igangsat med virkning fra 2012, er den såkaldte fælles-offentlige digitaliseringsstrategi. Strategien er blevet gennemført i flere ’bølger’, der hver har betydet obligatorisk digital selvbetjening for borgerne på en række områder, hvoraf mange kan have relevans for ældre. I den første bølge gjaldt det blandt andet for anmeldelse af flytning, ansøgning om sundhedskort og EU-sygesikringskort. Den trådte i kraft 1. december 2012. Anden bølge trådte i kraft 1. december 2013, hvor den obligatoriske digitale selvbetjening for borgere blev udvidet til blandt andet valg af læge, anmeldelse af cykeltyveri med videre. Tredje bølge trådte i kraft den 1. december 2014. Her blev blandt andet betalingslicens til parkering og affaldshåndtering områder, hvor borgerne skal kommunikere med kommunen digitalt. Fjerde og sidste bølge trådte i kraft i 2015, og her er blandt andet ansøgning om helbredstillæg og personligt tillæg samt rapportering af oplysninger på disse områder blevet digitaliseret. Herudover, ved siden af bølgestrategien, er der indført krav om, at borgerne skal tilsluttes Offentlig Digital Post pr. 1. november 2014 for at kunne modtage meddelelser fra myndighederne.
Hermed bliver det som udgangspunkt kun muligt for borgerne for eksempel at ansøge om hjælpemidler og benytte sig af offentlige servicer ved at udfylde formularer på internettet. Den enkelte myndighed har pligt til at vejlede borgeren om, hvordan det gøres, og kan derpå inden for en vis tidsfrist afvise henvendelser, der ikke er sket på den anviste måde. Digitaliseringsstrategien forudsætter, at borgerne har adgang til computer og internet, samt at de har viden om og kan overskue at bruge de nødvendige teknikker, for eksempel NemID.
Danmarks Statistik har de senere år løbende opgjort it-anvendelsen i befolkningen, og år for år er der stadigt flere, der opererer og føler sig kompetente digitalt. Ser man nærmere på aldersfordelingen af it-brugere, er det dog klart, at der blandt borgere, der er over 65 år, er en ganske stor andel, i gennemsnit 26 procent, der ikke har adgang til computer derhjemme, mens 28 procent ikke har adgang til internet i hjemmet. Regionalt varierer tallene en del. Andelen af befolkningen i alderen 65-89 år, der ikke har internet i hjemmet, er størst i Region Nordjylland med 36 procent og mindst i Region Hovedstaden og Region Sjælland med 26 procent. I aldersgruppen 75-89 år har 23 procent aldrig brugt internettet. Opgørelserne viser, at der fortsat er en stor del ældre, der ikke har de nødvendige kompetencer til at kunne benytte de digitale offentlige kommunikationsformer.
En forudsætning for en vellykket overgang til digital kommunikation er, at der er en meget høj grad af brugervenlighed i de systemer, borgerne skal anvende. Digitaliseringsstyrelsen konkluderer imidlertid i en status på den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2011 til 2015, at hovedparten af de offentlige selvbetjeningsløsninger ikke lever op til alle de krav, der skal sikre tilgængelighed og brugervenlighed.
ÆldreForum, som er et uafhængigt råd under Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold, har sammen med Danske Ældreråd, som er landsorganisation for de folkevalgte ældreråd i kommunerne, undersøgt, hvordan de kommunale hjemmesider og digitale selvbetjeningsløsninger fungerer i praksis. Medlemmer af kommunernes ældreråd har testet muligheden for finde information om emner som demens, plejehjem, forebyggende hjemmebesøg, hjemmehjælp, kommunale tillæg/ tilskud samt Digital Post. Også digitale ansøgninger for eksempel til boligstøtte blev testet. Resultaterne af undersøgelsen var blandede, men ingen af de undersøgte temaer levede helt op til de krav, der stilles for en ’god digital løsning’.
Digitaliseringsstyrelsen har stået for en række initiativer, der har skullet tage hånd om den særlige støtte til ikke-digitale og it-svage borgere. Arbejdet har pågået frem til og med 2015 med en målsætning om, at 80 procent af al kommunikation mellem borgerne og det offentlige skal være digital med udgangen af 2015. I kommunerne tilbydes forskellige former for assistance til den digitale selvbetjening, og ældreorganisationer afholder kurser om brug af IT. Der kan dog fortsat være problemer for nogle ældre med disse former for hjælp. Har man ikke selv adgang til internettet hjemmefra, og er man ikke særlig mobil, er tilbuddet om at blive assisteret på Borgerservicecentret ikke nemt at benytte sig af. Dette gælder i særdeleshed ældre, der bor langt væk og med dårlige transportmuligheder. Nogle kommuner yder dog også hjælp i borgerens eget hjem.
Lovgivningen giver mulighed for, at borgerne i særlige tilfælde kan undtages fra den obligatoriske digitale kommunikationsform. Det er imidlertid altid den enkelte myndighed, der i den konkrete sag tager stilling til, om der kan dispenseres fra den digitale henvendelsesform, ligesom det er myndighedens afgørelse, hvilke alternativer der kan tilbydes de borgere, der får dispensation, for eksempel i form af et brev eller ved personligt fremmøde. Blandt eksemplerne på særlige forhold, der kan give dispensation, nævnes borgere, der mangler digitale kompetencer, eller som ikke selv har en pc og samtidig er gangbesværede og dermed vil have problemer med at møde op i kommunens borgerservice eller på biblioteket for at låne en computer og få hjælp til at udfylde det digitale skema. Der er ikke foretaget systematiske undersøgelser af, hvordan kommunernes praksis er for at give dispensation.
Lovgivningen åbner tillige for, at en borger giver fuldmagt til, at en anden person kan gennemføre den digitale selvbetjening på borgerens vegne. Denne såkaldte partsrepræsentation skal udvikles til en fælles model for alle offentlige myndigheder, så borgeren får mulighed for at give såvel generel fuldmagt som ad hoc-fuldmagt til en bestemt opgave. Mulighed for partsrepræsentation i afgørelsessager følger generelt af forvaltningslovens § 8. Ifølge en udtalelse fra Folketingets Ombudsmand er myndighederne også forpligtede til at sikre denne mulighed ved obligatorisk digital selvbetjening.
Da lovgivningens overordnede mål er at gennemføre obligatorisk digitalisering af en lang række offentlige tjenester med de fordele, det giver, er der generelt ikke tænkt i løsninger, der tilpasses borgernes ønsker og muligheder, som de selv vurderer dem. Undtagelsen herfor er fritagelse for tilslutning til Offentlig Digital Post. En sådan kan man få ved at underskrive en erklæring om, at man er omfattet af én af de anerkendte fritagelsesgrunde, som for eksempel manglende adgang til computer i hjemmet. I alle andre sammenhænge er det myndighederne, der beslutter, hvilke særlige tilfælde der kan berettige til dispensation. Det nævnes dog i forarbejderne til digitaliseringslovgivningen, at kommunerne skal lægge vægt på borgerens beskrivelse af egne evner og muligheder for at anvende it-værktøjer og eventuelle problemer med at søge hjælp.
Der kan ikke gives en generel dispensation fra kravet om digital kommunikation. Der er dog vedtaget særlige regler for det sociale område. Her er det muligt at give det, der kaldes samlefritagelser for den digitale kommunikation inden for bestemte grupper af ydelser. Det gælder blandt andet ansøgninger om pension, tillæg til pension og forskellige former for boligstøtte. Samlefritagelser kan gives både for flere ansøgninger samtidig inden for samme gruppe af ydelser og for ansøgninger, som indgives på forskellige tidspunkter. Kommunen kan også give samlefritagelse af egen drift. Fremadrettet fritagelse forudsætter imidlertid, at kommunen vurderer, at borgeren varigt har behov for fritagelse.
I en spørgeundersøgelse blandt borgerservicechefer og borgerserviceansvarlige viste der sig ganske stor velvilje over for, at kommunerne skulle kunne give en generel fritagelse fra de obligatoriske selvbetjeningsløsninger, idet gennemsnitligt 64 procent af de adspurgte var enige eller overvejende enige i, at der burde være denne mulighed.
Klagemulighederne over afslag på dispensation fra den digitale kommunikation eller afvisning af borgernes ikke-digitale henvendelser følger de klagegange, der gælder for de enkelte områder. Hertil kommer, at de almindelige kommunale tilsynsmyndigheder kan behandle en klagesag, og der kan klages videre til Folketingets ombudsmand. Endelig kan der anlægges sag ved de almindelige domstole.
På det sociale område kan et afslag på fritagelse fra obligatorisk digital selvbetjening således påklages til Ankestyrelsen. Ankestyrelsen kan imidlertid kun efterprøve retlige spørgsmål. Ankestyrelsen kan dermed undersøge, om vejlednings- og bistandspligten er overholdt, og om alle relevante kriterier er inddraget i vurderingen. Derimod kan Ankestyrelsen ikke afprøve kommunens skøn i form af den konkrete afvejning af de lovlige hensyn i sagen.
ANBEFALINGER
Institut for Menneskerettigheder anbefaler – med henblik på at fremme den enkeltes menneskerettigheder – at:
- myndighederne tillægger borgerens egen vurdering af sine it-kompetencer og adgang til det nødvendige udstyr betydelig vægt i vurderingen af, om der skal gives dispensation fra den digitale selvbetjening.
- regeringen sikrer, at der er ensartede klagemuligheder til en uafhængig instans samt pligt for myndighederne til at informere om dette, hvis de giver afslag på dispensation fra den obligatoriske digitale selvbetjening.
- regeringen giver mulighed for en generel fritagelse for digital kommunikation til svage ældre.
Kilde: http://menneskeret.dk/sites/menneskeret.dk/files/media/dokumenter/udgivelser/status/2015-16/delrapporter_med_issn/status_2015-16_delrapport_om_aeldre_-_issn.pdf
- siderne 36-41.
