Når du udfylder en ansøgning og sender den afsted til kommunen, går det hurtigt. Men bag skærmen hos sagsbehandlerne, er forløbet en hel del mere kompliceret. Digitaliseringen forbliver nemlig ofte hos borgerne, siger it-leder i Aalborg Kommune.
Når borgerne søger om ydelser hos kommunerne virker de digitale muligheder på nettet ofte smarte. Man får måske 15 felter - nogle gange flere, nogle gange færre - som skal udfyldes og sendes, og så er det ude af dine hænder. "Nå, det var da nemt," tænker du måske. Ude af øje, ude af sind. Men inde bag facaden er historien en anden.
Alt afhængigt af, hvad man ansøger om, er processen bag borgernes ansøgninger ikke altid så fremskreden, som man måske kan tro. Langt fra faktisk.
De møjsommeligt udfyldte felter, som borgeren sender ind, ender i mindst halvdelen af tilfældene rodet sammen i et PDF-dokument, hvor de manuelt skal tastes videre i systemerne.
Johnny Vad, leder af IT-funktionen i Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen i Aalborg Kommune, beretter om processer, som er fyldt med manuelt arbejde og forsinkende arbejdsgange.
"Det er lidt som med skraldebilerne. Det svarer til, at du bruger tid på at sortere dit affald derhjemme, og så finder du ud af, at det hele alligevel ender i samme dynge. Sådan er det også med digitaliseringen. Hvis du sidder og bruger tid på at udfylde alle mulige formularer, så ender det ofte i en flad PDF-fil, hvor sagsbehandleren skal sidde og taste det hele ind igen," siger Johnny Vad.
Data ender ind i fælles indbakke
Et eksempel er helbredstillægget, som folkepensionister kan søge om. Det vil efter indsendelse og udfyldelse bare blive rodet sammen og kastet ind i den fælles indbakke, fremfor at ende hos den rette sagsbehandler med det samme.
Johnny Vad mener, at borgernes opfattelse af et 'smart' system er meget langt fra virkeligheden.
"Helt overordnet, så er der mange der tror, at når borgerne bruger selvbetjeningsløsninger, så vil det sige, at man digitaliserer det offentlige – altså, at når det er smart for borgeren, så er det også smart inde bagved. Det er slet ikke det samme."
Mindst halvdelen af alle løsninger
Helt præcist skal en ansøgning ofte gennem en lang kæde af videresendelser, manuelle indtastninger og fyldte indbakker. Johnny Vad beskriver processen, hvis det står helt grelt til, således:
Du udfylder felterne og sender den pågældende ansøgning til kommunen. Den ender i en fælles indbakke.
Derefter sendes den af en sekretær til den rette teamleder. Han har mange mails i sin indbakke, så det kan tage lidt tid, før han når til din. Når det så sker, så sendes mailen videre til den rette sagsbehandler. Her skal sagsbehandleren efterfølgende taste oplysningerne fra din ansøgning ind i det rigtige system manuelt. Hvis du så har udfyldt alt, som du skulle, så er historien slut der, og din sag kan behandles.
Mangler der noget? Ryk tilbage til start
Er det ikke tilfældet, skal du lave ansøgningen forfra, og den skal hele vejen igennem igen. Hvis du har vedlagt bilag, kan sagsbehandleren blive nødt til at journalisere i et andet system, da det ikke er alle, som kan håndtere bilagene.
Ifølge Johnny Vad ligger grunden til den langvarige rejse, en ansøgning skal på, i, at man er for hurtig til at komme videre fra digitaliseringsprojekter.
"Der sker mange gange det, at når man har gjort den ene del klar, så flytter man fokus over på et nyt område. Så ender man med at stifte en gammel gæld, hvor systemerne kommer bagud," siger han.
"I dag findes der en lang række tekniske muligheder, som vi kan bruge til at etablere selvbetjening til borgerne – og de hurtige løsninger er typisk også forholdsvis billige. Men at få dem digitalt til at passe ind i 'bagbutikken', det koster – og så er det ofte det letteste 'bare' at bede dem om at videresende oplysninger i en mail."
Det skal understreges, at det ikke er alle tilfælde, hvor denne proces sker. Ofte kører forløbet fint.
"Men jeg vil skyde på, at mindst halvdelen af alle selvbetjeningsløsninger i dag ikke er smartere end at bruge papir," siger Johnny Vad.
